Proaktiv kundeservice fra Stormberg

For noen år siden kjøpte jeg en Stormberg-jakke til bruk på dagsturer. Nylig konkluderte jeg med at jakken allerede hadde sett sine beste dager og bega meg på jakt etter ny, muligens en Bergans. Jeg sjekket et par Bergans-modeller og som den faste Twitter-brukeren jeg er, tenkte jeg å legge ut en tweet og spør om innspill på dette. Her er den første Tweeten min:

Denne ble fanget opp av min gode Bouvet-kollega Are, som sendte meg denne:

Stormberg, svære på sosiale medier? Det hadde jeg ikke hørt om. Den gamle jakken min var tilfeledigvis Stormberg, så jeg twitret tilbake:

Det er på dette tidspunktet Stormberg velger å slå til. De monitorerer selvsagt alle tweets som nevner Stormberg og de har tydeligvis et svært aktivt forhold til Twitter. De sender meg denne tweeten:

Det er altså en direktelink til deres informasjonsside om garanti. I korte trekk sier denne at dersom jakken min er mindre enn tre år gammel, kan den sendes inn via butikken og du får enten ny jakke eller pengene tilbake. Den gamle jakken sendes til gatebarn i Romania. Alle vinner. Problemet mitt var at jeg var overbevist om at jakken var eldre enn tre år, så jeg twitret:

Min kone minnet meg på at vi kanskje kjøpte den for mindre enn tre år siden. Jeg sjekket opp bildene fra første turen med den jakken og de bildene var fra 2007. Jeg gikk nedom butikken og sendte jakken inn.

Jeg hørte aldri noe fra butikken, så jeg ga opp og kjøpte en meget bra Bergans. Jeg stakk innom nevnte butikk en måned senere og det viste seg at de hadde mistet telefonnummeret mitt i en flytteprosses og at de hadde tilgodelappen klar på hele beløpet.

Til tross for at jeg til slutt gikk for Bergans, sitter jeg igjen med et meget godt inntrykk av Stormberg. De er proaktive og hjelpsomme og har en meget offensiv kundestrategi. Hos slike leverandører, forventer jeg at de gjør mest mulig for å gjemme bort garanti-informasjon og håpe at ingen benytter seg av det.

Jeg liker Stormberg sin variant best - den bygger langsiktige kunderelasjoner på en helt ny måte. Håper kvaliteten på jakkene reflekterer dette.

Stormberg har forresten havnet i en interessant, liten skvis på Twitter, omtalt av Jan Omdahl hos Dagbladet og Steinar Olsen hos Stormberg.

Hvis du vil lese mer om kundeservice i sosiale medier, anbefaler jeg artikkelen "Kundeservice 2.0" av Pål Joakim Olsen på DinSide Data.